Le positionnement professionnel et la qualité du lien dans la relation client/usager

  • Relation client : adopter la juste posture relationnelle

    Donnez toutes les clés à votre équipe pour que la relation client soit un plaisir pour les collaborateurs et pour les clients.

  • Gérer des avis clients en étant assertif... tout un art !

    Apprenez utiliser les avis clients pour vous différencier et convertir le feed-back en actions concrètes pour améliorer la qualité de votre service.

  • Cultiver la culture client : symétrie des attentions client & collaborateur

    Développez la culture client de votre entreprise en embarquant vos équipes : vous fidéliserez vos collaborateurs et vos clients au tour d’un projet commun !

  • Management de la réclamation client

    Comment accueillir et répondre de façon adaptée à une réclamation client ? Comment transformer un problème en opportunité ? A la fin de cette formation, vous saurez transformer… “le pépin en pépite” !

La qualité du lien au service du bien-être au travail

  • Accompagner les émotions

    Découvrir le monde des émotions, leurs fonctions et savoir les accompagner. Comprendre l’intelligence émotionnelle.

  • Développer ses capacités d'écoute

    Définir et expérimenter les différentes façons d’écouter pour mieux être en lien avec l’autre.

  • Gérer les situations difficiles

    Quand la situation devient conflictuelle : comment anticiper et gérer des situations difficiles au travail ?

La qualité du lien pour mieux fidéliser ses collaborateurs

  • Accueillir un nouveau collaborateur/bénévole

    Accorder une attention toute particulière à bien accueillir un nouveau collaborateur (entreprise & collectivités) ou un nouveau bénévole (association).

  • Mettre en place une communication interne efficace

    Développer des outils de communication interne au service du projet de l’entreprise/de l’association pour mieux engager un collectif.

  • Animer une réunion collaborative efficace

    Découvrir et expérimenter la posture de facilitateur, le processus et les outils pour transformer ses réunions d’équipe.

Mes références

  • Relation client

    6 ans d’expérience en relation client (commerces de proximité).

  • Relation client e-commerce

    10 ans d’expérience dans la relation client e-commerce et management d’équipe relation client omnicanale.

  • Stratégie Expérience client

    Elaboration de la stratégie Expérience client : définition du parcours client et des points de douleur/d’enchantement. Amélioration continue.

  • Formation Relation client

    Conception et animation de modules de formation dédiés à la relation client et à l'expérience client, conception de modules en mode blended learning.

  • Gestion des avis clients

    Gestion quotidienne de plus de 6000 avis clients (enseigne de 65 magasins).

  • Gestion de la réclamation client

    Gestion d’une centaine de réclamations clients chaque année… ou comment “transformer le pépin en pépite” !

  • Diffusion de la culture client

    Infusion et diffusion de la culture client à tous les niveaux de l’entreprise.

  • Coaching individuel / équipe

    10 ans d’expérience dans l’accompagnement quotidien des équipes magasin dans la gestion de la relation client et le management de la réclamation client.

  • Communication interne & externe

    Création d’un logo & d’une charte graphique, création & gestion de sites web, planification et création de contenu web & RS, gestion d’une newsletter interne, etc.

“Cette formation a permis d’éclairer ma route.”

“Merci pour ton professionnalisme, ta gentillesse et ta bienveillance.”

“Formatrice bienveillance, souriante et à l'écoute ! Merci Isabelle :)”

“Merci pour ton accompagnement, ta gentillesse et ta générosité.”

“Vous avez su dès la première heure capter mon attention et me mettre à l’aise. Votre capacité d’adaptation à l’environnement de travail et au groupe est très appréciable.”

“Merci à Isabelle pour son sourire, sa sympathie et sa méthodologie qui change des traditionnelles formations.”

“Cette formation était un plaisir !”

“Je suis arrivé en étant dans le flou et à une formation qui m'a été imposée par ma hiérarchie. Je ne peux que remercier et féliciter Isabelle qui par son professionnalisme a fait disparaitre l'appréhension que j'avais concernant cette formation.”

“De grandes qualités d’écoute et d’empathie.”

— Témoignage de participants aux formations

Vous êtes un organisme de formation ? Je peux intervenir sur des parcours que vous proposez ou construire avec vous de nouvelles formations.

Contactez-moi.